Du är här:

Kundtillfredsställelse

Wärtsilä utvecklar och fördjupar sina kundrelationer fortlöpande. Wärtsilä stöder sina kunder i konstruktionen, idrifttagningen och driften av den utrustning och de system som bolaget levererar i enlighet med varje kunds krav. Dialogen med kunderna är nödvändig med tanke på utvecklingen av verksamheten, produkterna och tjänsterna.

På sina viktigaste marknadsområden ordnar Wärtsilä kunddagar för existerande och potentiella kunder. Under dessa dagar behandlar man aktuella intressen samt diskuterar existerande och framtida behov och utmaningar. År 2010 ordnade och deltog affärsområdena Ship Power och Power Plants i närmare 200 sjöfarts- och energirelaterade evenemang, internationella och nationella seminarier, mässor och konferenser över hela världen. Dessa evenemang besöktes av tusentals kunder och potentiella kunder samt av andra intressenter såsom konsulter, leverantörer, studerande etc.

Wärtsilä använder ett onlinebaserat kundrelationssystem (CROL®) för att mäta kundtillfredsställelse gällande försäljnings-, leverans- och serviceprocessen i enskilda projekt och kundrelationer. Systemet förutsätter att Wärtsilä gör självutvärderingar på basis av samma frågor som ställs till kunderna, vilket möjliggör jämförelser med kundresponsen. Detta gör det möjligt att vidta nödvändiga åtgärder för att korrigera missförhållanden under kundrelationens livscykel. Dålig kundrespons leder automatiskt till krav på korrigerande åtgärder. De kundansvariga personerna ansvarar för dokumenteringen och verkställandet av korrigerande åtgärder samt för att informera kunderna om dem. Därtill ansvarar produktionsenheterna, stödfunktionerna och de övriga intressenterna för vidtagande av åtgärder i fråga om respons som direkt är riktad mot deras verksamhet. De korrigerande åtgärdernas läge och inverkan uppföljs kvartalsvis av den högre ledningen. År 2010 uppdaterades systemet för att bättre följa kundernas behov samt identifiera möjligheter att erbjuda kunderna mervärde.

Den kundrespons som insamlades under 2010 har resulterat i ca. 500 projekt-/kundspecifika handlingsplaner som Wärtsiläs representanter arbetar med. Handlingsplanerna varierar från överenskommelser med kunden om en kommunikationsplan till mer komplexa tekniska fall av problemlösning. Målet för varje handlingsplan är att reagera på specifik kundrespons och förbättra kundens uppfattning om Wärtsilä.

Wärtsiläs prestationsförmåga mäts med hjälp av en enkät där kunderna ombes kommentera påståenden om Wärtsilä-produkternas och -lösningarnas kvalitet, organisationen och personalens kompetens bedöms. Bedömningen görs på en skala från 1 till 10, där 10 är det bästa vitsordet. Det allmänna indexet för kundtillfredsställelse används som en av Wärtsiläs nyckelprestationsindikatorer.

Kundtillfredsställelse i medeltal
           
  2010 2009 2008 2007 2006
Ship Power 7,6 7,4 7,4 7,5 7,4
Services 7,9 7,9 7,8 7,7 7,6
Power Plants 8,3 8,1 8,3 8,1 7,9
Svar 1 933 1 859 2 204 1 575 1 477