Olet tässä:

Asiakastyytyväisyys

Wärtsilä kehittää ja syventää asiakassuhteitaan jatkuvasti. Wärtsilä tarjoaa asiakkailleen tukea laitteiden ja järjestelmien suunnittelu-, käyttöönotto- ja operointivaiheessa kunkin asiakkaan tarpeiden mukaan. Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on erittäin tärkeää toiminnan, tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä.

Wärtsilä järjestää tärkeimmillä markkina-alueillaan asiakaspäiviä, joihin osallistuu nykyisiä ja potentiaalisia asiakkaita. Asiakaspäivillä käydään läpi ajankohtaisia teemoja ja keskustellaan nykyisistä ja tulevaisuuden tarpeista ja haasteista. Vuonna 2010 Ship Power- ja Power Plants -liiketoiminnat olivat mukana järjestäjinä tai osallistujina lähes 200 merenkulku- ja energia-alan asiakastilaisuudessa, kansainvälisessä ja kansallisessa seminaarissa, näyttelyssä ja konferenssissa maailmanlaajuisesti. Tilaisuuksiin osallistui tuhansia nykyisiä ja potentiaalisia asiakkaita sekä muita sidosryhmiä, kuten konsultteja, alihankkijoita, opiskelijoita jne.

Wärtsilässä on käytössä CROL-prosessi (Customer Relationship On-Line), jolla mitataan asiakkaiden tyytyväisyyttä Wärtsilän myynti-, toimitus- ja huoltoprosessiin sekä projekti- että asiakassuhdekohtaisesti. Osana järjestelmää Wärtsilä arvioi myös itse omaa toimintaansa käyttäen samoja kysymyksiä kuin asiakaskyselyssä. Itsearvioinnin tuloksia verrataan asiakkailta saatuun palautteeseen. Näin voidaan puuttua mahdollisiin epäkohtiin, joita asiakassuhteen elinkaaren aikana ilmenee. Huonot tulokset edellyttävät automaattisesti korjaavien toimenpiteiden aloittamista. Asiakasvastuussa olevat henkilöt vastaavat korjaavista toimenpiteistä ja niiden dokumentoinnista sekä toimenpiteistä tiedottamisesta asiakkaalle. Lisäksi tuotantoyksiköt, tukifunktiot ja muut sidosryhmät ovat vastuussa korjaavista toimenpiteistä, joka palautteen perusteella kohdistuu näihin toimintoihin. Korjaavien toimenpiteiden toteutumista ja tehokkuutta seurataan ylemmässä johdossa vuosineljänneksittäin. Vuonna 2010 järjestelmää päivitettiin seuraamaan asiakkaiden tarpeita paremmin ja tunnistamaan mahdollisuuksia tarjota asiakkaille lisäarvoa.

Vuonna 2010 kerättyjen asiakaspalautteiden perusteella on laadittu noin 500 projekti- tai asiakaskohtaista toimintasuunnitelmaa, joita Wärtsilän edustajat toteuttavat. Toimintasuunnitelmat vaihtelevat asiakkaan kanssa sovitusta viestintäsuunnitelmasta vaativaan tekniseen ongelmanratkaisuun. Kaikissa tapauksissa tavoitteena on reagoida asiakaspalautteeseen ja parantaa asiakkaan mielikuvaa Wärtsilästä.

Wärtsilän suorituskykyä mitataan kyselyllä, jossa asiakasta pyydetään arvioimaan Wärtsilän tuotteiden ja ratkaisujen laatuun ja yhtiön organisaatioon ja henkilöstön ammattitaitoon liittyviä väittämiä. Arviointi suoritetaan asteikolla 1-10, jossa 10 on paras arvosana. Asiakastyytyväisyyden yleisindeksiä seurataan yhtenä Wärtsilän tunnuslukuna.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen keskiarvotulokset
           
  2010 2009 2008 2007 2006
Ship Power 7,6 7,4 7,4 7,5 7,4
Services 7,9 7,9 7,8 7,7 7,6
Power Plants 8,3 8,1 8,3 8,1 7,9
Vastaajia 1 933 1 859 2 204 1 575 1 477